充実したフォローによる精度の高い報告書
課題を「見える化」するエデュカーレのES（Employee Satisfaction）調査で、
テナント満足度と施設運営の質を高める
導入前の課題・背景
＿＿ES調査を導入する前、どのような課題を感じていましたか？
まず、テナントが何を求めているのかが感覚的にしか分かっておらず、ニーズを把握しきれていなかったため、テナント向けのES関連施策を立案する際に、前年の施策を踏襲することが多くなっていました。また、施策の効果測定についても、きちんと測定する方法が定まっておらず、定量評価ができていないことが課題でしたね。そのため、リソースを投じるべき部分が不明瞭になっていたところがあり、無駄な投資を避けるためにも、もっとデータに基づいた判断が必要だと感じていました。
加えて、施設ごとの状況を比較するための指標が不足していたため、各施設の状況の相違点が把握しきれていないことも課題でした。施設ごとの状況の違いを「見える化」したいと感じていました。
＿＿スタッフからの声を集める上で、以前から実施していた取り組みはありますか？
系列の商業施設でES調査を導入していたので、参考にしながら進めていました。また、各商業施設ごとに、個別で独自のアンケートを実施していました。例えば、ピンポイントで、この企画はどうだったか、季節ごとのイベントについてはどうだったか、などのアンケートを取ることはありました。でも、施設運営全体としての取り組みという形にはなっていなかったんです。
導入のきっかけ
＿＿今回、ES調査を導入しようと考えたきっかけを教えてください。
先にES調査を導入していた系列の商業施設では、調査結果を基にした施策が、実際にテナントの満足度向上に大きく寄与しているという実績がありました。その成功事例を見て、他の施設でも同じような効果を期待できるのではないかと思ったことがきっかけです。
＿＿他社のサービスと比較した際、当社の調査を選んでいただいた理由は何ですか？
一番の決め手は、報告書の精度です。サンプルで見せていただいた報告書が非常に精密で、分析が優れていると感じました。それに加え、改善提案で新しい視点を提供してくれる点、そして、実績が多いため他社事例との比較ができる点も独自性があり、大きなポイントでした。また、アンケート結果を収集する際の電話でのフォローも、大変魅力的でした。実際、他社では電話での後追いフォローを実施している業者は少ないようで、高い回答収集率につながる事後フォローは大変助かりました。
検討する際には、比較的費用が安価な会社も見させていただきましたが、やはり分析内容やデータの深度に少し物足りなさを感じました。
導入プロセス
＿＿調査を導入する際、スムーズに進めるために工夫したことはありますか？
新たな業務だったので、商業施設側に業務負荷がかからないよう、まずは我々事業統括部門でしっかりと内容を取りまとめ、担当者には確認業務のみで対応できるよう工夫しました。また、イメージ化が大切だと考えていたので、担当者に向けて実施する意味や目的を的確に伝えるよう心掛けました。これにより、スタッフも目的意識を持って取り組んでくれたようです。
また、エデュカーレさんのサポートが非常にきめ細かくて助かりました。特に、対象テナントの確認を丁寧に行ってくださったので、私たちも安心して準備を進めることができました。
導入後の効果
＿＿調査の結果から、会社として気づいたことや改善のヒントはありましたか？
調査結果を見ると、アンケートにはこういった研修をやりたい、と書いてあるのに、実際の参加者は少ないなど、テナントとディベロッパー間での気持ちの乖離が浮き彫りになった部分がありました。それを意識し、各テナントに帰属意識を持ってもらうためにも、特に日ごろからのコミュニケーションに重点を置き、より的確に、興味を引く施策を立案することが重要だと感じています。また、明確な課題として、「店長が孤独を感じている」という点も多く挙がりました。同じ店内のスタッフだけでなく、テナント間でもコミュニケーションを取りやすい雰囲気を作ることが必要だと感じています。
また、アンケートを取るともちろん不満の声もあり、それに応えられないことが逆に不満となる、という懸念もありました。これに対しては、収集した結果を見て、まずはできるだけ多くのテナントに効果のある、例えば休憩室の改善などの施策を優先的に行い、目に見える効果を実感してもらうことが、信頼関係につながると考えています。
＿＿各商業施設の担当者や店舗からはどのような反応がありましたか？
ある施設のケースでは、それまで定量評価の指標がなかったところ、当調査を導入して指標が定まったことで毎年の目標設計ができるようになり、それがモチベーションアップにも繋がったようです。一方で、施設ごとに課題が違う、課題がその年によって変化するなどがあるため、どこに注力すべきかを判断するのは非常に難しいと感じる、という声もありました。
＿＿調査結果をもとに、具体的にどのようなアクションを起こしましたか（起こす予定ですか）？
調査結果は店長会で共有し、その後、各商業施設で来期の施策立案を具体的に検討しています。例えば、店長会の時間を見直す案や、自分の施設で点数が低かった項目について、他の施設での取り組みを参考にするための情報共有、施設間での成功事例の横展開などを進める予定です。
＿＿現時点での導入効果について、どのように感じていますか？
毎年の課題に対して目標設定ができるようになった点が非常に良いと感じています。課題が明確化されることで、関係者全員が共通認識を持てるようになりました。
今後の展望
＿＿このサービスをどのような企業におすすめしたいですか？
テナント会運営に力を入れている施設には、特におすすめしたいですね。このサービスを活用することで、テナントが何を求めているのかを明確に理解し、それに基づいた取り組みを進めることができると思います。施設側がやりたいことを進めるだけでなく、テナントの意見や期待に応じた施策を行うことが、双方の満足度向上につながると考えています。そうした取り組みを目指す企業には、ぜひ採用してほしいです。
＿＿サービスを利用して最も良かったと感じるポイントは何ですか？
いくつかありますが、まずは高い回答率ですね。架電でフォローしていただいたおかげで、しっかりとしたデータを得られました。また、きめ細やかな連携、架電やテナントリストの管理など、細部まで丁寧にサポートしていただけたので、とても助かりました。
＿＿当社への要望や期待されていることがあればお聞かせください。
調査対象施設をさらに拡大していく予定です。その際、小規模な商業施設も含めて、きめ細かい分析やアドバイスをいただけると嬉しいです。また、調査結果に基づいて、施設ごとの課題に応じた最適な改善策や施策の提案をお願いしたいと考えています。
この度は、全工程において、全く不満なく実施していただけたことに感謝しています。他社や他施設との比較は非常に参考になりますので、これからもさまざまな事例をご共有いただけると有難いです！
担当した人材総合プロデューサーの声
ご提案段階から制度導入の目的はもちろん、現状の課題や今後の展望などを細かくご共有いただけましたので、ブレずに制度設計をすることができました。ご担当の太田様にきめ細かくご対応いただき、イメージを具体化することができたことが、最終的なご満足につながったと思っています。
結果を踏まえた各施策の企画立案を含め、これからも引き続き貴社のES（テナント満足度）向上のお役に立てましたら嬉しいです！