テナントリレーション業務の基本と実践 ～信頼されるSC営業担当者～ これから求められるCS・ES調査のあり方

ショッピングセンターにおける調査の重要性

オンラインショッピングによる購買行動の変化等にともない、ショッピングセンター（以下SC）間での競争が激化する近年、顧客満足度（CS）調査の重要性はますます高まっている。
消費者が実店舗に足を運ぶ理由が一層求められるなか、SCは顧客に独自の価値を提供するために、常に運営の質向上を意識する必要がある。

SCにおけるCS調査は、施設活性化の課題改善に向けた具体的な施策を打ち出すための重要な手法だ。
顧客の声を直接聞き、どのサービスや施設が評価され、どこに問題があるのか。
課題を明確に共有した上で、テナントとディベロッパーが共通の目標を目指し、価値の高い「選ばれ続けるSC」をともに作り上げることが重要だ。

成果を生む普遍的なキーワードとは

１つ目のキーワードは、「目的と目標」だ。「何のために行う調査なのか、目指すべきものは何か」を定めておくことにより、現状とのギャップが明らかになる。
そのギャップの中にこそ「課題」があり、その要因を分析・特定することで、はじめて的を射た改善施策を講じることができる。
その取り組みは、企業理念やCS目標追求の場となっていく。

２つ目は、「調査を軸とした一貫した施策」である。
『現状把握としての調査➡課題の把握➡施策・ＰＤＣＡ設計➡プロセスチェック➡成果検証としての調査』のＰＤＣＡフローを確実に実行し、調査を効果的に活用することが重要だ。

各テナントにおいては、具体的かつ実現可能な取り組み施策、行動計画を立てることが必須であり、担当者はそれを放置せず、テナントが主体的に取り組めるよう、必要なサポートを講じていく必要がある。
また、ディベロッパーとしては、明確になった「課題」から、様々なCS活性化施策につながりをもたせ、横断的な取り組みにしていくことも重要だ。
あるSCでは、現状把握調査から導き出した課題を研修計画に組み込むことはもちろん、「施設目標」や「ロールプレイングのテーマ、審査項目」に反映、皆が目指すべき目標として明確に据えている。

このような独自の施策を取り入れながら、各テナントとともに経年でPDCAを回す。点の活動にしない取り組みの連鎖が、成果の最大化を生んでいくのだ。

３つ目は、「調査後のフォロー」、一言でいえばやりっぱなしにしないことだ。
例えば、当社が実施している多くの調査では、調査後に、ディベロッパーだけではなく、テナントに対する「店長報告会」も実施し改善のためのサポートをしていく。
店長報告会後にも様々なフォローが行われており、次に挙げるものはその一例である。

• 具体的な改善ポイントをワークで学ぶ「課題改善研修」
• 達成度の高いテナントの事例共有／他店の店長に学ぶ「ワークショップ」
• コーチングのプロがナビゲート／悩みの相談にも応える「個別面談」
• 改善ポイントの体得度をフィードバックする「臨店OJT指導」

テナント任せにしない丁寧なフォロー体制は、CS・ES活性化の土台となるディベロッパーとテナントの「信頼関係」構築にもつながる。

続きは、SC協会月刊誌「SC JAPAN TODAY」2025年５月号をご覧ください。